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mbt_management beratung training

 

Villefortgasse 13/I, 8010 Graz

 

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Kundenorientiertes Verhalten

Kundenorientiertes Verhalten für Techniker

 

Die Zeiten, in denen Techniker lediglich für die Reparatur von Geräten eingesetzt wurden sind vorbei. Immer wichtiger wird deren Stellenwert wenn es um Kundenbindung und den professionellen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen geht. Fachwissen alleine ist also eindeutig zu wenig. Es geht darum die „soft skills“ für den erfolgreichen Umgang mit Kunden zu lernen und im Alltag anzuwenden.

 

Ziele

    Techniker lernen in diesem Seminar die interne und externe Marketing-Grundhaltung (interne und externe Kommunikation) kennen und verinnerlichen diese

    Souveräner Umgang mit Beschwerden und Reklamationen und diese als Chance zur Stammkundengewinnung nutzen

    Sie erfahren worauf es – neben technischen Fachwissen – beim Umgang mit Kunden ankommt

 

Inhalte

    Bewusstsein über den Stellenwert des Kunden: Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen, Bewusstsein über den Stellenwert des Kunden festigen, Information oder Fachchinesisch?, kundengerechtes Erklären, ich als Repräsentant des Unternehmens, die gängigsten Fehler, was erwartet sich der Kunde heute von den Mitarbeitern, wo sollte ich in Zukunft an mir arbeiten

    Richtiges Kommunikationsverhalten für den guten Umgang mit Kunden und Arbeitskollegen: Grundlagen der Kommunikation, was heißt „kundenorientiertes Verhalten“, ich habe keine Chance auf einen zweiten Eindruck – wodurch wird der erste Eindruck beeinflusst, wie lässt sich in kurzer Zeit eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen, worauf es im Gespräch ankommt und wie ich überzeuge, Weitergabe von Informationen und Zusammenarbeit mit Kollegen

    Kundenorientiertes Verhalten am Telefon: Besonderheiten der Kommunikation am Telefon, Wirkung der Stimme und Tonlage, Sympathie am Telefon, Kontaktfähigkeit und Gewandtheit im Telefongespräch, Information und Fragetechnik im Telefonat

    Kundenorientiertes Verhalten in Stresssituationen: Kundenerwartungen anlässlich einer Reklamation, die persönliche Einstellung zu „lästigen“ Kunden?, Gewinner-Gewinner-Strategie in der Reklamationsbehandlung, Methoden zur Entspannung von kritischen Situationen mit Kunden, korrektes, selbstbewusstes und gleichzeitig kundenorientiertes Verhalten in Stresssituationen

 

Methoden

Theoretische Impulse des Trainers, Rollenspiele, Übungsbeispiele aus der Praxis zum Einüben der vermittelten Inhalte und Techniken

 

Dauer

2 Tage

 

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