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mbt_management beratung training

 

Villefortgasse 13/I, 8010 Graz

 

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NEWS

 

Ö-CERT


Qualitätsrahmen für die Erwachsenenbildung

 

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Kundenorientiertes Verhalten

Ausbildung zur Kundenorientierung für Servicemitarbeiter

 

 

Modul I

Die Persönlichkeit des Service Mitarbeiters

Die Teilnehmer lernen an Übungen und Beispielen aus der Praxis wie sie auf ihre Kunden wirken und wie sich Servicekräfte in kritischen Situationen verhalten können, um kompetent und freundlich zu wirken.

 

Inhalte

    Anforderungen der Zukunft an den kompetenten Mitarbeiter im Service Center

    Persönliche Entwicklungsziele definieren

    Selbst-Bewusst-Sein und kompetentes Auftreten

    Die Funktionsweise des menschlichen Gehirnes – Erkenntnisse für die Arbeit mit anderen Menschen

    4 Gründe, etwas NICHT zu tun (und sich gegenüber der eigenen Weiterentwicklung unbewusst verschließen)

    Die innere Haltung eines „Gewinners“

    Die „Win-Win Grundhaltung“ im Umgang mit anderen Menschen

    Die mentale Stärke in schwierigen Gesprächssituationen bewahren

    Meine VISION als Mitarbeiter im Service Center

    Kommunikationspsychologie für die Praxis
(Sender-Empfänger; 4 Aspekte; Kanäle; Kommunikation auf der emotionalen und sachlichen Ebene)

    Zuhören – Wahrnehmen – Verstehen

    Sichere und genaue Informationsweitergabe

    Meine innere Haltung und ihr entscheidender Einfluss auf meine Verhaltensmuster

    Echtheit und Sozialkompetenz: An der Körpersprache erkennen wir beides

    Meine Körpersprache und ihre Auswirkung auf mein emotionales Befinden

    Meine körperliche „Positionierung“ im persönlichen Gespräch

    Partner-Coaching zur Definition der persönlichen Ziele und Maßnahmen

 

Methoden

Vorträge, Powerpoint-Präsentation, Brainstorming in Gruppen, spielerisches Üben durch Rollenspiele, Diskussionen, Videoaufzeichnungen-

 

Dauer

2 Tage

 

 

Modul II

Kundenorientierung und Telefonkompetenz

Der Eindruck, den Sie dabei beim Kunden hinterlassen, prägt sich ein und kann über den weiteren Verlauf des Gesprächs und die spätere geschäftliche Beziehung entscheiden. Lernen Sie, wie Sie freundlich und gezielt auf Kunden eingehen, Informationen erhalten, die Sie benötigen und wie sie das Unternehmen professionell vertreten.

 

Inhalte

    Reflexion des 1. Modules anhand des Entwicklungstagebuches

    Der aktuelle „NP Score“ (Net Promoter Score = Grad der Weiterempfehlung) und dessen Auswirkungen auf den Grad der Kundenorientierung in Unternehmen

    Kundenorientierung oder Kundenbegeisterung? Erhalten meine Kunden die nötige oder die mögliche Hilfestellung?

    Kundenbegeisterung am Telefon – der „Moment of Excellence“ des Kunden

    Positive Impulse für Kundengespräche am Telefon und im persönlichen Kontakt

    Kunden durch gezielte Fragen verstehen: Die moderne „Frage-Route“ in der Praxis

    Aufgebrachte Kunden durch einfühlsame Fragen verstehen und beruhigen

    Selbstsichere Gesprächsführung und Argumentation

    Die Wirkung meiner Stimme auf andere Menschen

    Meine innere Haltung zu „Reklamationen“ und „Beschwerden“

    Reklamationsmanagement zur nachhaltigen Vermeidung von künftigen Beschwerden

    Positive Formulierungen als wirksames Hilfsmittel in „heiklen“ Gesprächen

 

Methoden

Vorträge, Powerpoint-Präsentation, Brainstorming in Gruppen, spielerisches Üben durch Rollenspiele, Diskussionen, Videoaufzeichnungen

 

Dauer

2 Tage

 

 

Modul III

Stressprävention

Dieses Training wird von zwei Trainern begleitet, um auf die persönliche Situation jedes einzelnen eingehen zu können. In Einzelgesprächen werden die Teilnehmer über persönliche Themenstellungen Erfahrungen mit der Methode „Coaching“ machen. Gleichzeitig erhält jeder Teilnehmer einen persönlichen Fitness-Check. In einem anschließenden Einzelgespräch erhalten die Mitarbeiter einen individuellen Trainingsplan, um ihre körperliche und in weiterer Folge auch mentale Fitness optimal zu steigern.

 

Fast alle Menschen kennen aus Erfahrung Situationen, in denen sie sich beruflich und privat überfordert fühlen, wo sie überlastet, gereizt oder nervös sind. Stress wird häufig die Krankheit der Gegenwart genannt. Das Gleichgewicht zwischen An- und Entspannung bzw. Stress und Erholung ist heute oft gestört. Die Folge ist gesundheitsschädigendes Verhalten z.B. ungesunde Ernährung, Rauchen, zu wenig Schlaf. Dauerstress ist außerdem Mitverursacher zahlreicher Erkrankungen. Dieses Seminar hilft Ihnen, Stress lang- und kurzfristig zu reduzieren sowie den Umgang mit Stresssituationen zu verändern.

 

Inhalte

    Meine persönliche Stress-Belastung im Beruf und Privatleben und deren Auswirkungen auf meine Lebensqualität

    Meine Grundeinstellung zu „gesunder Performance“

    Mentale Stärke in schwierigen Situationen, um mich vor der Auswirkung negativer Themen auf mein psychisches Wohlbefinden zu schützen

    Bewusste Ernährung zur Steigerung meiner Konzentrationsfähigkeit und Eigenmotivation

    Wirksame Techniken, um sofort „abschalten“ und entspannen zu können

    Mein aktueller Stand auf der „Burn-Out Uhr“

    Erkennen eigener „psychosomatischer“ Stressreaktionen – Die Alarmzentrale meines Körpers verstehen

    Maßnahmen zur nachhaltigen Arbeitsfreude und Eigenmotivation

    Definieren persönlicher Entwicklungsziele

    Individuelle Konfliktthemen erkennen und deren Stress-Bedeutung reduzieren

    Verantwortungsvoller Umgang mit Genussmittel/ Suchtprävention

    Zeitbewusstsein/ Verantwortungsvoller Umgang mit meiner Lebenszeit

 

Methoden

Vorträge, Brainstorming in Gruppen, Übungen, Diskussionen

 

Dauer

2 Tage

 

 

Modul IV

Konfliktmanagement

Am 2. Tag dieses Moduls steht der Gruppe ein zweiter Trainer zur Verfügung. Dieser übernimmt in den Live-Rollenspielen als „Seminarschauspieler“ abwechselnd die Rolle des Konfliktpartners und die Rolle des Teilnehmers. Diese besonders praxisnahe und anschauliche Trainingsform gewährleistet dem Fallbringer die höchstmögliche Transparenz der Situation und einen enorm hohen Lerntransfer.

 

Ziele

Im Seminar erwerben Sie das Rüstzeug für den lösungsorientierten Umgang mit eigenen Konflikten und denen Ihrer Kunden und Mitarbeiter.

 

Inhalte

    Reflexion der ersten drei Module anhand des Entwicklungstagebuches

    Was ist ein Konflikt und wie entsteht er?

    Erkennen innerer Konflikte, die Basis für äußere Konflikteskalation sind

    Die GfK („Gewaltfreie Kommunikation“) zur Vermeidung und Vorbeugung von Konflikten

    Sachliche Formulierungen anstelle von Bewertungen und „Vor-Urteilen“

    Wahrnehmen eigener Emotionen und Gefühle im Konflikt

    Verstehen von eigenem Ärger als Ausdruck persönlicher Bedürfnisse

    Die Formulierung konkreter Wünsche an die Adresse des Gesprächs- (Konflikt)partners

    Der Umgang mit Widerständen

    Konfliktentstehung und Konflikteskalation

    Deeskalation von Gruppenkonflikten im Service Center

    Rollenspiele mit einem „Seminarschauspieler“

 

Methoden

Vorträge, Powerpoint-Präsentation, Brainstorming in Gruppen, spielerisches Üben durch Rollenspiele, Diskussionen, Videoaufzeichnungen

 

Dauer

2 Tage

 

 

Modul V

Team Spirit

Dieses Modul sollte nach Möglichkeit von Gruppen gemeinsam besucht werden, welche im Alltag in einer Abteilung oder auch abteilungsübergreifend zusammenarbeiten.

 

Inhalte

    Arbeitsgruppe – Team – Hochleistungsteam

    Eigene Ressourcen kennen und dem Team offen zur Verfügung stellen

    Meine Verantwortung für das gesamte Team

    Verstehen und Eingehen auf verschiedene Menschentypen (Das DISG® Persönlichkeitsprofil) in meinem Team

    Unterschiedliche Motive erkennen und berücksichtigen

    Beziehungsbedürfnisse von Menschen

    Erkennen des aktuellen „IST-Status“ unseres Teams

    Eigenmotivation und Teammotivation

    Team-Kommunikation

    Die Team-Neuorientierung nach Veränderungen

    Meine abteilungsübergreifende Haltung und die daraus resultierende Kommunikation optimieren

    Fördern der Teamentwicklung in meiner Abteilung / im Service Center

    Übungen „indoor“ und auch „outdoor“ (im „Low-Event“-Bereich)

    Team-Performance in unerwarteten und herausfordernden Situationen

    Unsere „Team-Visionen“

 

Methoden

Caoching

 

Dauer

2 Tage

 

 

Modul VI

Individuelles Coaching

Quartalsweise wird den Mitarbeitern ein Coaching angeboten. Dieses Angebot kann von den Mitarbeitern freiwillig in Anspruch genommen werden.

 

Ziele

Ihre individuellen Kompetenzen zur Verarbeitung von Gelerntem werden gefestigt.

 

Inhalte

    Hilfestellungen bei der Arbeitsbewältigung

    Definieren individueller, emotionaler „Blockaden“, welche die Teilnehmer in einer vertrauensvollen und angenehmen Atmosphäre bearbeiten wollen.

    Als Coaching-Thema dient ein Schwerpunkt aus dem persönlichen Entwicklungstagebuch, welches von den TeilnehmerInnen während der gesamten Ausbildungszeit geführt wird.

 

Methoden

Coaching

 

Dauer

1,5 – 2 Stunden je Mitarbeiter

 

 

Modul VII

Training on the Job

Einmal pro Jahr erleben die Mitarbeiter ein „Training on the Job“. Deses Angebot ist für alle Mitarbeiter – ebenso wie die Seminarmodule - obligatorisch. An diesem Tag begleitet das Trainerteam die Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz. Je nach zu beobachtender Situation erhalten die Teilnehmer Rückmeldung und sofort in die Praxis umsetzbare Empfehlungen. Abhängig von der Abteilungsgröße kann so auf individuelle Schwerpunkte genau eingegangen werden.

 

Ziele

Den Mitarbeitern gezielte Hilfestellungen geben und sie persönlich durch einen Arbeitstag begleiten.

 

Inhalte

    Hilfestellungen bei der Umsetzung von Seminarinhalten am Arbeitsplatz

    Rückmeldung aufgrund von Beobachtungen „echter“ Live-Rollenspiele durch das Trainerteam

 

Methoden

Training on the job, Coaching

 

Dauer

1 Tag pro Abteilung

 

 

Haben Sie noch Fragen zu den einzelnen Ausbildungsmodulen, oder benötigen Sie ein Angebot? Bitte nutzen Sie hier unser Kontaktformular, oder rufen Sie uns an unter 0316 686 999 – 0.